| Abstract | CRM (eng. Customer Relationship Management) sustavi predstavljaju okosnicu suvremenog poslovnog uspjeha u modernom dobu koje je obilježeno povećanim očekivanjima potrošača i intenzivnom tržišnom konkurencijom. Završni rad istražuje središnju ulogu CRM-a kao temelja pomoću kojeg moderna poduzeća mogu osigurati napredak. Rad zadire u višestruke dimenzije CRM-a, ističe njegovu transformaciju iz običnog alata za baze podataka u dinamičan sustav usmjeren na korisnika u kojeg je uključen svaki dio organizacijske strategije. Važnost CRM-a leži u njegovom sveobuhvatnom pristupu prilikom interakcija sa postojećim i potencijalnim kupcima – u središte poslovnih operacija stavlja se klijent. Ključno za učinkovitost CRM-a je njegova sposobnost prikupljanja i iskorištavanja golemih količina podataka o klijentima. U današnjem dobu koje obilje podacima, upravo CRM sustavi koriste to obilje podatka i pretvaraju ih u korisne informacije. Segmentiranjem kupaca na temelju njihovih preferencija i povijesti kupovine, tvrtke mogu prilagoditi proizvode, usluge i marketinške napore kako bi zadovoljile različite potrebe, čime se povećava zadovoljstvo klijenata i pospješuje rast prihoda. Ključna karakteristika uspješne implementacije CRM-a je njegova sposobnost da unutar- organizacijsku kulturu usmjeri na korisnika što podrazumijeva poticanje načina razmišljanja koji daje prioritet perspektivi korisnika u svim procesima donošenja odluka - od razvoja proizvoda do marketinških strategija, svaki aspekt poslovanja kalibriran je kako bi se uskladio s potrebama i očekivanjima kupaca. Učinkovita implementacija CRM-a zahtijeva strateški pristup. Započinje definiranjem jasnih ciljeva i identificiranjem procesa na koje će to utjecati. Ključno je odabrati pravi CRM softver koji je u skladu s poslovnim potrebama subjekta. Proces implementacije uključuje migraciju podataka, obuku korisnika i prilagodbu sustava kako bi odgovarao poslovnim procesima određene organizacije. CRM nudi širok raspon pogodnosti za tvrtke kao što su poboljšani odnosi s klijentima, centralizirani sustav informacija, povećana prodaja, ciljani marketing, poboljšana produktivnost te donošenje odluka temeljno na podacima koji su skupljeni korištenjem CRM sustava, koje sam osobno imao priliku iskusiti tijekom rada za poduzeće ButterflyMX Svakim danom dolazi do sve većeg razvoja CRM sustava te oni danas koriste umjetnu inteligenciju kako bi poboljšali prediktivnu analitiku, koriste chatbotove za korisničku podršku, razvijaju višekanalne CRM sustave koji mogu integrirati podatke s različitih dodirnih točaka, pružajući cjelokupni pogled na kupca. Prelazak na sustave temeljene na oblaku pruža skalabilnost i fleksibilnost, čineći CRM pristupačnijim malim i srednjim tvrtkama. U današnjem poslovnom okruženju u kojem su odnosi s klijentima ključni za poslovni uspjeh, CRM sustavi igraju ključnu ulogu u upravljanju, analizi i poboljšanju tih odnosa. |
| Abstract (english) | Customer Relationship Management (CRM) systems represent the backbone of modern business success in today's world, which is characterized by increased customer expectations and intense market competition. The final paper explores the central role of CRM as the foundation by which modern enterprises can ensure progress, delves into the multiple dimensions of CRM, highlights its transformation from a simple database tool into a dynamic, customer-centric system that incorporates every part of organizational strategy. The importance of CRM lies in its comprehensive approach when interacting with existing and potential clients and they are placed in the center of business operations. Key to the effectiveness of CRM is in its ability to collect and leverage vast amounts of customer data. We live in a data-abundant age and CRM systems use this data to converrt it into useful information. By segmenting customers based on their preferences and purchase history, companies can tailor products, services and marketing efforts to meet different needs, thereby increasing customer satisfaction and increasing revenue growth. A key characteristic of a successful CRM implementation is its ability to focus the internal organizational culture on the customer. This entails fostering a mindset that prioritizes the customer's perspective in all decision-making processes - from product development to marketing strategies, every aspect of the business is calibrated to align with customer needs and expectations. Effective CRM implementation requires a strategic approach. It starts with defining clear goals and identifying the processes that will be affected. The key is to choose the right CRM software that is in line with the business needs. The implementation process includes data migration, user training and customization of the system to suit the business processes of a particular organization. CRM offers a wide range of benefits for the company such as improved customer relations, centralized information system, increased sales, targeted marketing, improved productivity and decision-making based on the data collected using the CRM system, which I personally had the opportunity to experience while working for the company. ButterflyMX. Every day there is a growing development of CRM systems, and today they use AI to improve predictive analytics, use chatbots for customer support, develop multi-channel CRM systems that can integrate data from different touch points, providing an overall view of the customer. The transition to a cloud-based system provides scalability and flexibility, making CRM more accessible to small and medium-sized businesses. In today's business environment where customer relationships are critical to business success, CRM systems play a key role in managing, analyzing and improving those relationships. |
